Banka Müşterilerinin Haklarına "Koruma"

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK),  bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde çözülmesi, müşteri mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun sağlanması ve Kurum ile bankalar arasındaki iletişim kanallarının etkinliğinin artırılması amacıyla bankalar nezdinde "Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi" atanmasına karar verdi.

Resmi Gazete'de yayımlanan karara göre, bankalar, bireysel müşterilerin itiraz, şikayet ve benzeri taleplerini içeren başvurularının etkin ve verimli bir şekilde cevaplanması, bireysel müşterilerin hak ve menfaatlerinin ihlal edilmemesi ve tüketicinin korunmasına ilişkin mevzuata uyumun kontrol ve devamlılığının sağlanması amacıyla nezdlerinde birer tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi atamakla yükümlü olacak. 

Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi bankalarda genel müdür yardımcısı düzeyinde temsil edilecek. Bu görev için münhasıran veya bireysel ürünlerin satış ve pazarlanmasına ilişkin yetki ve sorumluluğu bulunmayan genel müdür yardımcıları arasından görevlendirme yapılabilecek. Başka unvanlarla istihdam edilseler dahi, yetki ve görevleri itibarıyla genel müdür yardımcısına denk veya daha üst konumlarda görev yapan iç denetim, iç kontrol, risk yönetimi birimlerinin yöneticileri ve başhukuk müşaviri de tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi olarak atanabilecek.

Koordinasyon görevlisi, bireysel ürün ve hizmetler hakkında gelen itiraz, şikayet ve benzeri taleplerin araştırılması, sonuçlandırılması, cevaplandırılması, izlenmesi ve raporlanması süreçlerine ilişkin politika ve ilkeleri hazırlamak, bu sürecin etkin bir şekilde işleyişini temin etmekle yükümlü olacak.

Görevli, "bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerden alınan ücret, komisyon ve benzeri kesintilere ilişkin banka internet sayfasında yer alması gereken bilgilendirmelerin eksiksiz olarak ve zamanında yapılması"nı da sağlayacak.

Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikayet ve benzeri taleplerin, iletildiği tarihten itibaren en geç 30 gün içinde gerekçeli bir şekilde cevaplandırılmasını sağlamak da görevlinin yükümlülükleri arasında yer alacak.

Faaliyet raporunda bulunması gereken unsurlar

Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi tarafından her yılın mart, haziran, eylül ve aralık ayının son günleri esas alınarak üçer aylık dönemler itibarıyla hazırlanacak ve izleyen ayın sonuna kadar Kuruma ve banka denetim komitesine gönderilecek faaliyet rapor bireysel müşterilerden elde edilen ücret, komisyon ve benzeri faiz dışı gelirlerin gelişim ve değişimini içerecek.

Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikayet ve benzeri talepleri içeren başvuruların konu bazında dağılımı, banka tarafından müşteri başvurusunun cevaplanma süresi, müşteri lehine ve aleyhine sonuçlanan başvuru sayılarını içeren istatistiki veriler de raporda bulunacak.

Karar, 30 gün sonra yürürlüğe girecek.

Öte yandan BDDK, Şekerbank TAŞ'nin, iştiraklerine bilgi teknolojileri, operasyonel süreçler, insan kaynakları ve eğitim alanlarında destek veya danışmanlık hizmeti sağlayabileceğine de karar verdi.